Blogpost vom 23.04.2014

Telekom erleben

Vor einigen Wochen bin ich umgezogen. Beim Umzug hat auch alles gut geklappt. Zumindest fast alles …

Servicewüste Deutschland

Die Kisten waren schnell gepackt und wieder ausgepackt, die Möbel aufgebaut und auch mein Telefon hat den Umzug gut überstanden. Bis ich damit allerdings wieder telefonieren konnte dauerte es eine Weile. Auch Surfen ging nur übers Handy und über das W-Lan des Nachbarn (sehr schwaches Signal). Danke dafür.

Ich bin seit langen Kunde bei 1&1 und war auch immer sehr zufrieden. Den Umzug konnte ich einfach anmelden. Fast zum gewünschten Termin sollte der Anschluss umgeschaltet werden. Das Problem war nur, dass in der neuen Wohnung war zuvor ein Anschluss der Telekom bestand. Und das bedeutet: Zum Schaltungstermin meines Termins muss ein sogenannter Service-Techniker der Telekom vorbeikommen und den Anschluß neu zuordnen. Angekündigtes Eintreffen des Technikers zwischen 8 und 14 Uhr. Wir waren den ganzen Tag zu Hause, trauten uns keinen Meter weg und warteten …

Gegen 15 Uhr waren wir dann doch etwas unruhig und riefen bei 1&1 an um nachzufragen. Hier wurde uns mitgeteilt, der Techniker wäre dagewesen, hat aber niemanden angetroffen. Man teilte uns mit, dass wir einen neuen Termin vereinbaren können, allerdings mit einer Woche Vorlauf. Vorgabe von der Telekom. Die ist für die Leitungen zuständig sind. Genervt aber jedoch voller Hoffnungen, dass der nette Mann von der Deutschen Telekom dieses Mal mehr Motivation zeigen würde, freuten wir uns auf den neuen Termin – genau eine Woche später – und sagten zu.

Am vereinbarten Datum klingelte um kurz nach Neun mein Handy. Eine anonyme Telefonnummer versuchte mich zu erreichen, legte aber nach einmal Klingeln wieder auf. Wenige Sekunden später erhielt ich einen SMS, mit dem Hinweis, dass der Techniker gleich da wäre und eben versucht hätte mich zu erreichen. Super. Das geht ja schon wieder gut los. Wir liefen schnell vor die Tür und guckten ob wir irgendwo einen Techniker entdecken können. Entlang der Straße und an der Haustür hatten wir dieses Mal vorsorglich bereits Schilder angebracht, mit dem Hinweis: “Service-Techniker bitte hier entlang”. Nach kurzer Zeit kam tatsächlich ein Techniker der Telekom, guckte auf seine Unterlagen und machte sich ans Werk. Erst muckelte er an unserer TAE-Dose herum, dann verkabelte er noch etwas am großen Kasten an der Straße. Nach ca. 15 Minuten kam er wieder und teilte uns mit, das er fertig wäre und jetzt alles funktioniert. So schnell wie er erschienen war, war auch dann auch wieder verschwunden.

Als er weg war, schloss ich unsere Fritz!Box an und wollte sie einrichten. Dabei stellte ich schnell fest, dass die Leitung tot war. Also rief ich wieder bei 1&1 an und teilte mit, dass es immer noch nicht funktionierte. Der freundliche Herr am Telefon teilte mir mit, dass er die Störung notiert hätte und innerhalb der nächsten 48 Stunden eine Entstörung vorgenommen werden würde. Tatsächlich ging es dann aber schneller und nach rund 20 Stunden meldete sich 1&1 und teilte uns mit, dass jetzt alles wieder gut ist. Also machte ich mich erneut ans Werk die Fritz!Box einzurichten. Wieder das gleiche. Die Leitung ist immer noch tot.

Erneut klickte ich mich durch die Warteschleife bei 1&1. Die Menüauswahl kenne ich inzwischen auswendig: 1 1 # 1 1. Ich erklärte der dieses Mal freundlichen Dame das die Störung leider immer noch nicht behoben ist und bat sie die Leitung durchzumessen. Ich hatte den Verdacht, dass der Techniker die Leitung falsch zugeordnet hatte. Nachdem die 1&1-Dame mir zuerst versuchte diesen Vorschlag auszureden, lies sie sich dann aber doch darauf ein und machte die Messung. Dabei wird die Spannung auf der Leitung mit angeschlossenem und ohne angeschlossenen Router gemessen. Bleibt die Spannung in beiden Fällen gleich, ist die Leitung falsch zugeordnet. Nach kurzer Zeit melden sich Dame und sagte: “Entschuldigung, mit Ihrer Vermutung hatten sie recht.” Na toll. Also wieder einen Techniker-Termin und das an den Ostertagen …

Nach wiederum einer Woche kam dann endlich ein externer Service-Techniker (An den Ostertagen kommt nämlich niemand). Dieser Techniker hat es tatsächlich geschafft, die Kabel richtig anzuschließen und wir haben wieder Telefon und Internet. Den Hinweis, dass der vorherige Techniker scheinbar keine Ahnung hatte und alles falsch gemacht hat was man falsch machen kann, konnte sich der Nicht-Telekom-Techniker nicht verkneifen. Jetzt muss es nur noch der Rufnummernmitnahme klappen. Aber das kann ja eigentlich nur noch eine Formsache sein. ;-)

Ende gut, (fast) alles gut!

Lieber Telekom, auch wenn ich mich für einen anderen Anbieter entschieden habt, könnt ihr trotzdem versuchen so etwas wie Service zu bieten. Hier hättet ihr zeigen können, was ihr könnt. Immerhin zahlen andere Anbieter wie 1&1 Gebühren für euer Netz. Eines ist für mich nach diesen Erfahrungen aber sicher: Eine Rückkehr zur Deutschen Telekom ist ausgeschlossen. Und dass der Techniker beim ersten Besuch behauptet hat er hätte niemanden angetroffen, ist eine Frechheit. Wenn ich nochmal umziehe, wende ich mich gleich an die Bundesnetzagentur. Da gibt es sogar eine extra Telefonnummer für genau solche Fälle.

PS: Liebe 1&1, auch von euch hätte ich etwas mehr Einsatz erwartet was den Druck auf die Telekom angeht. Und auch, dass ich euch mehrmals bitten musste, bis ihr die Leitung durchgemessen habt, ist kein Beispiel von gutem Kundenservice.

Nachtrag vom 24. April um 14:27 Uhr

Nach nicht einmal 24 Stunden hat das Team von Telekom hilft meinen Beitrag gelesen und reagiert.

Liebe Telekom hilft: Hut ab für den offenen Umgang mit meiner Kritik.

#Hashtag: Telekom, 1&1, Service, Rufnummernmitnahme

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